Van afstudeeronderzoek naar de praktijk: Sacha en Tess bouwen mee aan de ontwikkeling van Olsthoorn Makelaars

Hoe houd je contact met nieuwbouwkopers als de handtekening eenmaal is gezet? En wat kun je leren van de verkoopgegevens die je al jarenlang verzamelt? Onze marketingspecialisten Sacha en Tess gingen voor hun afstudeeronderzoek ieder met zo’n vraagstuk aan de slag. Ze behaalden allebei hun diploma en hun onderzoeken vormen nu de basis voor vervolgstappen binnen onze organisatie.

Sacha: de klantreis gaat verder na de aankoop

Bij de aankoop van een nieuwbouwwoning begeleiden we kopers persoonlijk. Daarna verschuift de communicatie over de bouw grotendeels naar de aannemer en projectontwikkelaar. Logisch, want zij zijn verantwoordelijk voor de uitvoering. Maar voor kopers kan het vervolgens nog lange tijd duren voordat zij de sleutel krijgen. In die periode wordt het contact met de makelaar vaak minder.

Sacha onderzocht bij nieuwbouwkopers hoe zij die periode ervaren. Daarbij bleek dat het niet gaat om zoveel mogelijk berichten sturen. Kopers hebben vooral behoefte aan heldere informatie op het moment dat die relevant is. Ook willen zij weten bij wie ze terechtkunnen met vragen. Een makelaar hoeft niet alle antwoorden te hebben, maar kan wel helpen de juiste weg te vinden.

“Het belangrijkste inzicht was voor mij dat betrokkenheid niet betekent dat je voortdurend contact moet hebben, maar dat je op de juiste momenten van waarde bent.”

Ook onderzocht ze hoe we de kennis van andere betrokken partijen kunnen inzetten om nieuwbouwkopers beter te begeleiden. Door bijvoorbeeld samen met een projectnotaris of aannemer praktische informatie te delen, kunnen we kopers voorbereiden op belangrijke momenten in het traject. Zo voegen we vanuit onze rol als makelaar waarde toe, zonder de verantwoordelijkheden van andere partijen over te nemen.

Deze inzichten vertaalde ze naar een interactieve klantreis met contactmomenten vanaf het tekenen van de overeenkomst tot en met de nazorg na oplevering. Denk aan een welkomstmail, uitleg over de taakverdeling tussen makelaar, aannemer en ontwikkelaar, informatie over de nieuwe buurt en tips rond de verhuizing. Korte updates en verwijzingen naar praktische artikelen kunnen daarbij helpen om kopers gedurende het traject op een laagdrempelige manier betrokken en geïnformeerd te houden.

De implementatie is gestart: we werken aan de benodigde berichten en communicatiemiddelen. De vernieuwde aanpak moet eerst bij een nieuwbouwproject worden getest. Daarna kunnen we op basis van ervaringen bepalen wat we aanpassen en welke onderdelen we breder inzetten. Het uitgangspunt blijft dat de communicatie iets toevoegt voor kopers, zonder de bouwcommunicatie van andere partijen over te nemen.

Tess: van losse cijfers naar bruikbare inzichten

Waar Sacha onderzocht hoe we betrokken blijven bij nieuwbouwkopers, richtte Tess zich op de informatie die we tijdens ons dagelijkse werk vastleggen. Denk aan prijsadviezen, uiteindelijke verkoopprijzen en verkooptijden. In twintig jaar heeft Olsthoorn Makelaars veel van deze gegevens opgebouwd. Tess onderzocht hoe we die kunnen vertalen naar bruikbare inzichten.

Die informatie is grotendeels beschikbaar in ons dagelijkse systeem, maar een overzicht maken vraagt veel handmatige stappen. Tess zag daarin een kans: door gegevens samen te brengen, kunnen we ontwikkelingen herkennen die in afzonderlijke verkoopdossiers minder snel zichtbaar zijn.

“Als je die informatie samenbrengt, zie je ontwikkelingen die in losse dossiers niet zo snel opvallen.”

Hoe verhouden prijsadviezen zich tot de uiteindelijke verkoopprijzen? Hoe veranderen verkooptijden? En welke aanpakken leveren goede resultaten op? Door onze eigen gegevens naast actuele woningmarktcijfers te leggen, krijgen we een scherper beeld van onze verkooptrajecten én van wat er op dit moment in de markt speelt. De ervaring en lokale kennis van onze makelaars helpen om die cijfers te begrijpen en te vertalen naar passend advies voor klanten.

Tess ontwikkelde hiervoor een groeianalysetool. Dit hulpmiddel vertaalt cijfers naar concrete inzichten en suggesties voor vervolgstappen. Die geven de directie, vestigingsleiders en makelaars aanknopingspunten om resultaten te bespreken en onze dienstverlening verder te ontwikkelen.

De eerste versie is met testgegevens getest om te beoordelen of de analyses bruikbare inzichten opleveren. Daarnaast bouwt een externe partij het bijbehorende managementdashboard. Zodra dat klaar is, worden beide onderdelen samen met echte gegevens getest en met inbreng van de makelaars verder aangescherpt.

Ruimte voor nieuwe ideeën

De onderzoeken van Sacha en Tess gaan over verschillende onderdelen van ons werk, maar raken aan hetzelfde doel: onze dienstverlening blijven verbeteren. De een kijkt naar wat nieuwbouwkopers tijdens een lang traject nodig hebben. De ander onderzocht hoe we onze interne gegevens kunnen vertalen naar bruikbare inzichten om onze dienstverlening verder te ontwikkelen.

Beiden kregen de ruimte om bestaande processen kritisch te bekijken, met collega’s en de directie in gesprek te gaan en hun ideeën concreet te maken. Het werk is daarmee niet afgelopen bij het behalen van hun diploma. De komende tijd moet de praktijk uitwijzen wat de verbeteringen opleveren. Dat Tess en Sacha daar zelf aan mee kunnen blijven werken, maakt hun afstudeertraject extra waardevol.